Tecniche per comunicare in modo efficace con i pazienti

comunicazione con i pazienti

Introduzione

La comunicazione sanitaria è un ambito particolare della comunicazione che studia il processo attraverso cui i professionisti sanitari condividono informazioni con i pazienti, e viceversa. È composta da tre sottolivelli differenti ma complementari tra loro: verbale (le parole), non verbale (il linguaggio del corpo) e paraverbale (la voce, le pause, la velocità con cui si parla).

Vediamo ora alcune tecniche di comunicazione sanitaria che permettono di generare una comunicazione sanitaria efficace.

Tecniche Verbali

Riformulazioni per il controllo dei feedback
Riformulare quello che ha detto il paziente con parole proprie è un ottimo modo per controllare se si è capito bene quello che intendeva davvero. Il professionista sanitario ripete con altri termini quanto ha ascoltato, collegandosi a qualche parola effettivamente pronunciata. All’interlocutore sembra di essere di fronte ad uno specchio in cui riflettere i propri pensieri in modo da verificarne la veridicità e la razionalità, mentre l’ascoltatore mette alla prova la sua attenzione.
Solitamente la riformulazione è preannunciata da frasi come “Lei vuole dire che…”, “In altre parole, lei sta affermando che…”, “Mi sta dicendo che…”.

Evitare suggestioni negative
Le parole creano nella mente dell’interlocutore l’immagine del significato della parola. Ogni volta che pronunciamo una parola produciamo inconsapevolmente una suggestione, positiva o negativa.
Nell’ambito sanitario sono comuni le parole inerenti al dolore, alla morte e alla malattia. Nei professionisti sanitari non producono alcun effetto particolare poiché sono abituati a sentirle pronunciare quotidianamente. Al contrario, nei pazienti possono scatenare una reazione avversa come paura, panico e sfiducia.
Se sei un medico, evita di usare le famiglie di parole che si collegano al lutto e alla sofferenza. Nemmeno all’interno di frasi con una negazione! Dire “Non si preoccupi, non è un disturbo difficile da guarire” produce nel cervello dei pazienti uno stato di allerta e ansia.

Adottare il linguaggio dell’altro
Per mettere a suo agio il paziente, può essere una buona tecnica quella di ripetere alcune parole che lui stesso usa di frequente. Cerca quindi di ascoltare il linguaggio scelto dal tuo interlocutore e imitalo, inserendolo qua e là nelle tue frasi. Attenzione però a non cadere nel ridicolo e sembrare un pappagallo che ripete qualsiasi cosa a caso.
Inoltre, se noti che è il paziente competente nelle materie mediche puoi anche utilizzare molti termini tecnici, altrimenti opta sempre per parole comuni e facili da comprendere.

Para-verbali

Sottolineare
Sottolinea le parti importanti del tuo discorso con la voce. La maggior parte dei messaggi infatti non viene recepita dagli altri attraverso il cosa, ovvero le singole parole udite, ma da come lo si dice. Modula il volume, rallenta il ritmo scandendo ogni sillaba o usa un tono di voce più serio in corrispondenza di parole-chiave importanti su cui il paziente dovrebbe concentrarsi.

Segnali di conferma e incertezza
Fai capire al paziente che lo stai ascoltando confermando quanto dice. Dire “sì”, “ho capito”, “ah ah” sono tutti buoni esempi di segnali di conferma para-verbali.

Nel fare ciò cerca sempre di trasmettere un’immagine di sicurezza, anche se magari quello che stai ascoltando sembra poco veritiero. Riduci al minimo quelli che sono i segnali di incertezza, come gli intercalari “ehm”, “mmmmh” e le pause che di solito si usano per mascherare l’indecisione.

Non-verbali

Contatto oculare

Anche se hai la scheda del paziente da compilare, cerca di guardare il paziente negli occhi mentre fai l’anamnesi. Oltre ad essere un chiaro segnale di ascolto, attenzione ed empatia, il contatto oculare ti consente di captare numerose informazioni sullo stato d’animo di chi hai di fronte e di gestire al meglio la relazione medico-paziente. Cerca però di non mettere in soggezione il malato, trasmettendo la sensazione che lo stai analizzando da capo a piedi.

Conclusione

La comunicazione efficace non vuole soltanto un lessico curato. La comunicazione efficace è molto più ampia e richiede una forte consapevolezza di sé per adattarsi all’interlocutore. Le tecniche verbali, paraverbali e non-verbali che abbiamo visto sono perfette per facilitare la comprensione dei messaggi che il medico e il paziente si scambiano tra loro.

 

Commenti