La comunicazione medico-sanitaria in tempo di crisi

Crisi sanitaria

In tempo di crisi sanitarie, come la pandemia da COVID-19, come dovrebbe comunicare un professionista del settore sul web? Quali informazioni è meglio che divulghi e quale contributo può dare per il benessere delle persone? Per rispondere a questi quesiti, uno spunto interessante si può trovare nel CERC, il manuale ufficiale degli Stati Uniti per la comunicazione durante le emergenze.

Il manuale CERC

CERC è l’acronimo di Crisis Emergency Risk Communication, ovvero, tradotto, “la comunicazione delle crisi, delle emergenze e dei rischi”. In sostanza, si tratta della guida ufficiale redatta dal U.S. Department of Health and Human Services che spiega alle organizzazioni, sia pubbliche che private, come pianificare in modo efficace la propria comunicazione durante una crisi, ad esempio nel caso di una pandemia.

Il CERC definisce sei princìpi cardine per la buona riuscita della comunicazione nelle emergenze, quali:

  1. Essere i primi a mostrare interesse verso gli eventi critici;
  2. Avere ragione, cioè diffondere informazioni scientificamente corrette per evitare ulteriori disordini;
  3. Essere credibili con un brand forte alle spalle;
  4. Esprimere empatia nei confronti delle persone;
  5. Promuovere l’azione risolutiva per porre fine alla situazione di crisi;
  6. Mostrare rispetto a chiunque, anche a chi è in disaccordo.

Di nuovo, questi sei principi sono particolarmente adatti alla comunicazione delle organizzazioni. Tuttavia, possono essere riadattati in modo molto pratico e flessibile ai singoli professionisti sanitari che curano la propria presenza online e che vogliono dare il proprio contributo durante una crisi sanitaria.

Informare, aggiornare e raccontare

Qualora avvenga una crisi sanitaria di grande portata, come è capitato con la pandemia da COVID-19, il primo passo che un professionista sanitario può fare è informarsi dalle fonti ufficiali sull’andamento della crisi: istituzioni, ONG, università, enti e aziende coinvolte nella gestione dell’emergenza sono solite pubblicare comunicati stampa, ricerche, fascicoli informativi e tantissimo altro materiale da poter studiare personalmente.

Dopo aver sviluppato una visione chiara e critica della crisi grazie alle varie fonti, il professionista sanitario può elaborare dei contenuti per il web con lo scopo di informare il suo pubblico, purché questi siano pertinenti con le fonti ufficiali. Bisogna prestare molta attenzione alla veridicità delle informazioni che si vanno a divulgare poiché, come ricorda il secondo principio del CERC, è essenziale diffondere informazioni scientificamente corrette per non favorire la diffusione di fake news disfunzionali alla risoluzione della crisi sanitaria.

È altrettanto fondamentale che il professionista sanitario abbia chiaro in mente come poter veicolare le varie informazioni in modo diretto, semplice e comprensibile agli utenti online: se il pubblico di riferimento è composto da persone colte in ambito medico-sanitario, allora si può pensare di pubblicare dei post altamente informativi che descrivono nel dettaglio il problema e la soluzione alla crisi; mentre se il pubblico target è formato da persone non esperte di medicina, risulta più utile lo storytelling, ovvero una narrazione dei fatti con un linguaggio semplice (ma non semplicistico).

Per fare uno storytelling efficace, può essere utile partire dalle domande più frequenti che, in genere, le persone pongono nei momenti di crisi:

  • Sono al sicuro?
  • Come posso proteggere la mia famiglia?
  • Che cosa è stato scoperto che io e la mia famiglia dovremmo sapere?
  • Chi o cosa ha causato questo problema?
  • Chi, come e quando verrà risolta la crisi?

Il fattore tempo è determinante nelle emergenze. Da un momento all’altro la situazione può degenerare, ribaltarsi, migliorare, ed è giusto che le persone vengano aggiornate in tempo reale sugli sviluppi. Perciò, ogni volta che le fonti ufficiali comunicano aggiornamenti rilevanti sulla crisi sanitaria, i professionisti medico-sanitari possono cogliere l’occasione per riferire questi aggiornamenti al proprio pubblico online, dimostrandosi attenti all’attualità ed empatici nei confronti delle preoccupazioni delle persone. Così, il posizionamento del loro brand si rafforza.

Un’ultima raccomandazione, proposta all’interno del CERC: mai cedere alle pressioni dell’opinione pubblica per confermare o rilasciare informazioni prima che queste siano approvate dalle fonti ufficiali. In caso di dubbi, è meglio ammettere che non si ha la certezza di quanto si dice, e che non si ha la minima intenzione di speculare sulla causa.

Conclusione

Una crisi sanitaria è un evento che mette in pericolo la salute e la vita di un grande numero di persone. Le organizzazioni hanno il compito di comunicare efficacemente con i cittadini per porre fine all’emergenza, promuovendo comportamenti e informazioni utili. Il manuale statunitense CERC contiene delle linee guida per aiutare le organizzazioni a raggiungere questo scopo.

Anche i singoli professionisti sanitari possono comunicare online se vogliono dare un contributo concreto alla causa. Attraverso i blog e i social media possono raccontare gli ultimi sviluppi della crisi sanitaria, aggiornando e informando gli utenti, a patto che diffondano notizie vere e verificate.

Fonte

https://emergency.cdc.gov/cerc/ppt/CERC_Crisis_Communication_Plans.pdf

 

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