Il ruolo della segretaria di studio medico

segretaria di studio medico

Oggi il ruolo della segretaria di uno studio sanitario non è più lo stesso.
Non basta più che risponda al telefono, gestisca gli appuntamenti e che si occupi della parte burocratica.
I pazienti prestano più attenzione al modo in cui il personale si comporta con loro. Si tratta di un nuovo parametro di valutazione dell’esperienza di cura.

Cosa deve fare oggi la segretaria di uno studio o di un professionista sanitario?
Ha dei compiti sia gestionali sia relazionali.
I primi consistono nel seguire il percorso dei potenziali pazienti e di quelli già acquisiti. La segretaria dovrebbe:

  • Controllare le schede dei pazienti che hanno prenotato un appuntamento durante la giornata: potrà poi proporre loro le offerte pensate in precedenza;
  • Inviare dei promemoria ai pazienti per le visite e contattarli quando è il momento di fare un controllo per presentare una promozione.

I secondi compiti invece riguardano la relazione che ha con i pazienti, prima e dopo la visita. In questo caso, con un atteggiamento positivo, la segretaria dovrebbe:

  • Accogliere con gentilezza i pazienti al loro arrivo, facendoli accomodare in sala d’attesa e dando loro delle informazioni sullo studio (con una brochure, per esempio);
  • Comunicare con il medico alla fine di ogni visita, per decidere qual è l’offerta migliore tra quelle già ideate da presentare al paziente in questione.

Entrando nello specifico, prima di ogni appuntamento, la segretaria dovrebbe rileggere le schede dei pazienti per ricordarsi chi sono e che esigenze hanno.
Quando arrivano in studio è bene che li chiami per nome o cognome, a seconda del grado di confidenza che ha con loro. Così facendo la persona si sentirà considerata, importante e valorizzata.
A questo punto la segretaria dovrebbe indicare chiaramente quanto c’è da aspettare per la visita e se ci sono ritardi rispetto all’orario previsto. Il messaggio che arriva alle persone è che lo studio riconosce il valore del loro tempo.

Altre 3 azioni molto importanti sono:

  • Offrire qualcosa (un caffè o anche solo un bicchiere d’acqua);
  • Dare un opuscolo con le informazioni dello studio o del professionista sanitario.
  • Accompagnare il paziente nella stanza del medico quando arriva il suo turno

Oltre a mettere a suo agio la persona, le si permette di conoscere meglio le iniziative dello studio. Il tempo dell’attesa va sfruttato!

L’accoglienza prosegue anche al termine della visita, la segretaria dovrebbe infatti:

  • Chiedere “Com’è andata la visita?”.
    Una domanda apparentemente scontata ma estremamente utile, che però quasi nessuno studio fa ai suoi pazienti. È l’occasione perfetta per ricevere un feedback a caldo dalla persona: si può
    capire da subito quanto è soddisfatta delle prestazioni mediche;
  • Fissare la data dei successivi appuntamenti. La scheda paziente torna utile per vedere che servizi possono essere più adatti al paziente in questione;
  • Al momento del pagamento, può proporre un’offerta tra quelle decise in precedenza dallo studio: una promozione a tempo limitato, un pacchetto di terapie scontate, pagamenti a rate più
    vantaggiosi.

Il lavoro di accoglienza dopo la visita non è finito qui. Manca un ultimo compito che spesso viene omesso con conseguenze negative per i professionisti sanitari.
In vista di un miglioramento continuo dello studio, la segretaria deve raccogliere i pareri dei pazienti dopo qualche giorno dalla visita. Monitorando il loro livello di soddisfazione si può capire quali sono i punti forti e deboli del proprio studio.

È davvero un vantaggio chiedere feedback?
Nel settore sanitario chi non lo fa perde tra il 5 e il 15% del suo fatturato annuale. Se si conoscono i motivi per cui alcuni pazienti hanno lasciato lo studio e si sono rivolti altrove, è più
facile evitare che succeda di nuovo.

Se si cura l’accoglienza del proprio studio, i pazienti si sentono importanti. Non vanno sottovalutate le fasi che precedono e seguono le prestazioni mediche vere e proprie perché fanno parte dell’esperienza di cura.
Aggiornare la figura della propria segretaria dandole il giusto supporto e valore è un segno di attenzione verso le esigenze dei pazienti… che ringrazieranno con la loro fiducia.

Commenti

Quanto hai trovato utile questo post?

Clicca sulle stelle per votare

Media voti 0 / 5. Voti 0

Ancora nessun voto. Lascialo tu per primo

Visto che hai trovato questo post utile...

Seguimi sui social per restare aggiornato!

Mi dispiace tu non abbia trovato questo post utile

Permettimi di migliorare!

Dimmi cosa potrei fare per migliorare questo post